Conversas

Atendimento pelo WhatsApp da empresa: as conversas que você pode ver (conforme a visibilidade da organização), quem atende (robô ou equipe), responsável e a conversa aberta.

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Conexão

O gestor conecta o número pelo QR code em Integrações › WhatsApp Web: no celular, abra o WhatsApp › Aparelhos conectados e leia o código. Desconectado, o que for enviado fica na fila.

Cuidados com o número

A conexão pelo QR code não é uma integração autorizada pelo WhatsApp: o WhatsApp pode bloquear ou banir o número, principalmente com envios em massa. Mande só para quem espera a mensagem.

Vários números (plano Empresa)

Com 2 ou mais números conectados, a conversa passa a ser do número da empresa + o telefone do cliente: o mesmo cliente pode ter uma conversa em cada número.

Na caixa de entrada, o filtro "Todos os números" mostra só as conversas de um número, e cada conversa tem o selo do seu número.
Ao escrever para um contato, o seletor "Enviar por" escolhe o número. O padrão é o último número que falou com o contato; sem conversa anterior, o principal.
Se o número da conversa está desconectado ou suspenso pelo plano, um aviso aparece na conversa (suspenso: o histórico fica visível, mas não dá para enviar).
Com um número só, nada disso aparece.

Filtros

Todas, Sem resposta, Equipe, Robô, Minhas: Separa as conversas por quem está atendendo e pelas que esperam resposta.

Ações na conversa

Assumir atendimento: Você passa a ser o responsável e o robô para de responder.
Responsável: Atribui a conversa a outra pessoa.
Devolver ao robô: O fluxo recomeça na próxima mensagem do cliente.
Encerrar: Fecha o atendimento.
Ligar a um contato: Para números que ainda não são contatos.
Anexo (clipe): Envia foto, vídeo, áudio ou documento.
/ (barra): Mostra as respostas rápidas; {{nome}} é preenchido sozinho.

Configurações (dono e administradores)

Enviar nome do atendente antes da mensagem: Cada mensagem manual sai como "*VICTOR:* texto" (nome em maiúsculo e negrito no WhatsApp). Não vale para o robô nem para campanhas.

Formatação

*negrito*, _itálico_ e ~tachado~ aparecem formatados no CRM, como no WhatsApp.

Telefone diferente

Se o telefone do cadastro for outro número que não o da conversa, a ficha avisa e oferece "Enviar para o número do cadastro".

Canais

A mesma caixa de entrada recebe o WhatsApp, o chat do site (Equipe › Chat do site), o Instagram Direct e o Facebook Messenger (Integrações › Instagram e Messenger). A etiqueta da conversa mostra o canal. Robô, agente de IA, distribuição, notas e etiquetas funcionam igual em todos. No Instagram e no Messenger só dá para responder até 24 horas depois da última mensagem do cliente, e só texto.

Notas internas e etiquetas

Notas internas ficam na conversa só para a equipe (o cliente não vê); use para combinar o atendimento. Etiquetas classificam a conversa e servem de filtro na lista.

Tempo de resposta (SLA)

Em Configurações, defina quantos minutos o cliente pode esperar. Passou disso sem resposta, a conversa aparece como atrasada, o responsável e os gestores são avisados e, se ligado, ela passa para o próximo da distribuição de leads.

Pesquisa de satisfação

Ligada em Configurações, ao encerrar o atendimento o cliente recebe uma pergunta e responde com uma nota de 1 a 5. A média por atendente aparece em Desempenho da equipe.

Agente de IA

Disponível a partir do plano Profissional. Com o assistente de IA ligado em Integrações, o gestor pode ligar o agente em Configurações e escrever as instruções (o que a empresa faz, preços, horários, regras). Sem fluxo de robô ativo, a IA responde o cliente, pergunta o que ele procura e passa para a equipe quando ele pede uma pessoa, quer fechar, reclama, a resposta não está nas instruções ou o limite de respostas chega. A equipe recebe uma nota interna com o resumo e a qualificação (interesse, prazo e orçamento). A IA tem uma cota de respostas por mês, que renova todo dia 1º: Profissional, 300; Empresa, 2.000; teste grátis, 100. Quando a cota acaba, a IA para de responder e o agente de IA passa a conversa para a equipe. Se a organização passar para um plano que não inclui o recurso, ele é desligado, mas nada é apagado. Ao subir de plano, a IA e as campanhas voltam a funcionar.

Passo a passo: conectar o WhatsApp da empresa (gestores)

Clique em Configurações → Integrações e procure o cartão do WhatsApp (ou, na tela de conversas, clique em "Conectar").
Clique em "Conectar com QR code". Aparece "Gerando o QR code…" e depois a imagem do código.
No celular da empresa, abra o WhatsApp e toque em Configurações › Dispositivos conectados.
Toque em "Conectar um dispositivo" e aponte a câmera para o QR code da tela. O código se renova sozinho; o celular precisa estar com internet.
Quando o estado mudar para "Conectado", aparecem o Número, o Nome no WhatsApp e "Conectado desde". Pronto: as conversas começam a chegar.

Passo a passo: atender uma conversa

Clique em WhatsApp → Conversas.
Escolha a conversa na lista à esquerda (use "Buscar por nome ou número" ou "Filtrar por etiqueta" para achar mais rápido).
Se o robô estiver atendendo, clique em "Assumir atendimento" para falar você mesmo.
Digite no campo "Mensagem" e clique em "Enviar". Para mandar foto, documento ou áudio, use "Enviar arquivo".
Para usar um texto pronto, digite / e o atalho, ou clique em "Respostas rápidas".
Para anotar algo só para a equipe, escreva a nota e clique em "Salvar nota": o cliente não vê.

Passo a passo: organizar a conversa

Na conversa aberta, escolha o Responsável (ou deixe "Sem responsável").
Use "Etiquetas" para marcar o assunto da conversa.
Se ainda não há contato ligado ao número, clique em "Ligar a um contato", busque o contato e clique em "Ligar". Se já existe, clique em "Abrir contato".
Para devolver ao robô, clique em "Devolver ao robô".
Terminou? Clique em "Encerrar" e confirme em "Encerrar o atendimento?". A conversa fica sem responsável; uma conversa nova, mais tarde, volta ao robô.

Passo a passo: apagar a memória da IA ou a conversa

O menu "…" ("Mais ações da conversa") fica no alto da conversa aberta e só aparece para o responsável pela conversa, o dono e os administradores. As duas ações pedem a sua senha; quem entrou só com Google ou Microsoft vê a mensagem do servidor. Com vários números, vale só para a conversa daquele número.

Abra a conversa e clique em "…" ("Mais ações da conversa").
Para o agente de IA esquecer a conversa, escolha "Apagar memória da IA": as mensagens continuam visíveis para a equipe e a IA recomeça do zero. Digite sua senha e clique em "Apagar memória"; aparece "Memória da IA apagada".
Para tirar a conversa do CRM, escolha "Apagar conversa" (botão vermelho). Somem as mensagens, os arquivos e áudios, as notas internas, as etiquetas, a avaliação e a memória da IA. O contato e os negócios dele ficam.
Isso não apaga as mensagens no celular nem no WhatsApp do cliente, e não dá para desfazer. Digite sua senha e clique em "Apagar conversa": ela some da lista.
Senha errada: o aviso aparece no próprio quadro, que continua aberto. Depois de 5 senhas erradas em 15 minutos o botão fica desativado; espere e tente de novo.

Passo a passo: ajustar o atendimento (gestores)

Na tela de conversas, clique em "Configurações".
Ligue ou desligue "Enviar nome do atendente antes da mensagem", defina em quantos minutos o cliente pode esperar resposta e se a pesquisa de satisfação sai ao encerrar.
Se usar o agente de IA, defina as instruções e o limite de respostas antes de passar para a equipe.
Clique em "Salvar".

Dicas

Conecte o número pelo celular da empresa e mantenha o celular com internet.
Use etiquetas para filtrar: elas aparecem na lista e no relatório de atendimento.
Quem responde pelo celular também tira o robô da conversa: tudo fica registrado aqui.

Problemas comuns

Estado "Desconectado": As mensagens ficam na fila e saem quando reconectar. Clique em "Conectar com QR code" e leia o código de novo.
O QR code não aparece: Espere o "Gerando o QR code…"; se não vier, recarregue a página e tente de novo.
Não consigo assumir a conversa: Só o responsável, quem ele autorizou e os administradores assumem conversas de outra pessoa.